Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert Dienstleistungen und macht sie schneller, effizienter und hochgradig personalisiert. Doch was passiert, wenn KI versehentlich diejenigen ausschließt, die sie am meisten brauchen – schutzbedürftige Verbraucher?
Schutzbedürftige Verbraucher sind Menschen, die vorübergehend oder dauerhaft keinen Zugang zu wichtigen Ressourcen haben, seien sie finanzieller, digitaler oder emotionaler Art. Dies können ältere Menschen, Menschen mit Behinderungen oder Menschen in finanziellen Notlagen sein. Unternehmen gehen oft davon aus, dass es sich um eine kleine Gruppe handelt, aber in Wirklichkeit kann jeder von Zeit zu Zeit in eine prekäre Situation geraten.
Das AID-Framework: Eine intelligentere Art zu helfen
Hermann et al. (2024) schlagen das AID-Framework vor, das drei Schlüsselbereiche aufzeigt, wie KI so gestaltet werden kann, dass sie schutzbedürftigen Verbrauchern hilft:
Zugänglich – KI sollte Barrieren abbauen, nicht neue schaffen. Intelligente Algorithmen können erkennen, wenn ein Verbraucher Probleme hat – zum Beispiel, indem sie einen verwirrten Tonfall in einem Chatbot-Gespräch erkennen – und menschliche Hilfe anfordern.
Interaktiv – KI kann das Kundenerlebnis durch personalisierte Unterstützung in Echtzeit optimieren. Stellen Sie sich Sprachassistenten vor, die sehbehinderten Verbrauchern bei der Navigation auf Websites helfen, oder einen KI-gestützten Kundendienst, der sich an den emotionalen Zustand eines Nutzers anpasst.
Dynamisch – Die Bedürfnisse der Verbraucher ändern sich, und die KI sollte sich entsprechend anpassen. Indem sie aus vergangenen Interaktionen lernt, kann die KI die Bedürfnisse der Verbraucher vorhersehen und sogar bei der Entscheidungsfindung helfen, indem sie diejenigen unterstützt, die unter finanziellem oder emotionalem Stress stehen.
Warum sollten Unternehmen sich dafür interessieren?
Neben den ethischen Aspekten gibt es auch handfeste wirtschaftliche Gründe, KI integrativer zu gestalten. Unternehmen, die sich effektiv um schutzbedürftige Verbraucher kümmern, können die Kundenzufriedenheit verbessern, den Ruf ihrer Marke stärken und sogar neue Einnahmequellen erschließen. KI-gestützte Dienstleistungen, die sich an ein breiteres Spektrum von Verbrauchern richten, können ein Unternehmen auf einem überfüllten Markt von der Konkurrenz abheben und gleichzeitig das Gemeinwohl fördern.
Warum sollten wir uns dafür interessieren?
KI betrifft uns alle und spielt in unserem Alltag eine immer größere Rolle. Für uns Verbraucher bedeutet dies auch, dass Unternehmen in Zukunft besser darauf vorbereitet sein könnten, individuelle Bedürfnisse – insbesondere in Zeiten erhöhter Verletzlichkeit – präzise zu erkennen und gezielt zu unterstützen. KI-basierte Systeme, die nach dem AID-Prinzip gestaltet sind, können beispielsweise in alltäglichen Dienstleistungsinteraktionen diskrete Hinweise auf emotionale oder kognitive Einschränkungen erkennen. Dies führt zu einer personalisierten Betreuung, die nicht nur den Zugang zu wichtigen Dienstleistungen erleichtert, sondern auch Entscheidungsprozesse verbessert. Für den Endnutzer bedeutet dies, dass Dienstleistungsangebote nicht mehr starr und unflexibel sind, sondern sich dynamisch an seine aktuelle Lebenssituation anpassen. Gleichzeitig rücken der ethische Umgang mit persönlichen Daten und die Wahrung der Privatsphäre in den Mittelpunkt. So entsteht ein Umfeld, in dem Vertrauen und Transparenz zentral sind. Die Studie regt dazu an, KI nicht als potenziell entmündigendes Instrument zu sehen, sondern als Werkzeug, das Verbraucher in die Lage versetzen kann, informierte Entscheidungen zu treffen und sich als aktiver Teil des Marktes zu fühlen. Insgesamt bietet dieser Ansatz die Chance, die digitale Kluft zu überwinden und soziale Gerechtigkeit im Verbraucherbereich zu fördern.
Was kann der Verbraucherschutz lernen?
Der Verbraucherschutz kann aus der Studie wichtige Erkenntnisse ziehen, indem er sich auf den ethischen und inklusiven Einsatz von KI-Technologien konzentriert. Das AID-Framework zeigt, dass der Schutz vulnerabler Konsumenten neben der Vermeidung von Diskriminierung auch durch intelligente und adaptive Systeme erreicht werden kann. Gesetzliche Regelungen und unternehmensinterne Richtlinien sollten den Zugang zu Dienstleistungen verbessern und digitale Ungleichheiten reduzieren. Transparenz, Datenschutz und klare Information sind entscheidend, um das Vertrauen der Verbraucher zu stärken. Die Studie fordert die Zusammenarbeit aller Stakeholder, um technologische Innovationen gemeinwohlorientiert und ethisch zu gestalten.
Eine Zukunft von KI-gestützten Dienstleistungen?
Mit der Weiterentwicklung der KI müssen die Unternehmen sicherstellen, dass sie nicht nur auf Effizienz, sondern auch auf Fairness ausgerichtet ist. Die Herausforderung besteht darin, KI-Systeme zu entwickeln, die nicht nur intelligent, sondern auch fair, zugänglich und in der Lage sind, das Wohlergehen aller Verbraucher, insbesondere der Schwächsten, zu verbessern.
Durch die Übernahme des AID-Rahmens können Unternehmen über die bloße Einhaltung von Vorschriften hinausgehen und KI als treibende Kraft für das Gute nutzen – und Dienstleistungen schaffen, die wirklich allen zugute kommen.
Die Studie können Sie hier nachlesen:
https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-023-00986-8
Bildquelle: DALL-E